База знаний, БЗ (англ. Knowledge base, KB) — это особого рода база данных, разработанная для управления знаниями (метаданными), то есть сбором, хранением, поиском и выдачей знаний. Раздел искусственного интеллекта, изучающий базы знаний и методы работы со знаниями, называется инженерией знаний.

База знаний — это совокупность моделей, правил и фактов (данных), допускающих логический вывод и осмысленную обработку информации, позволяющих провести анализ и сделать выводы при решении сложных интеллектуальных задач в некоторой предметной области.¹⁾

База знаний — структурированный и управляемый компанией ресурс необходимых (например, ключевых для эффективной деятельности) знаний и информации.

Компании и организации создают базы знаний, чтобы решить все или хотя бы некоторые из весьма существенных задач.

• Сохранить важные (иногда ключевые) знания и информацию.
• Понимать, что именно знает компания — в чем её конкурентное преимущество?
• Сохранить прошлый опыт, даже если эксперты уйдут
• Адаптировать новичков эффективно
• Не повторять прошлых ошибок
• Не решать снова уже решенные когда-то задачи
• Сократить время на решение типовых задач

Когда база знаний сформирована осознанно, с пониманием потребности в ней, как правило она включает те знания и информацию, которые позволят существенно повысить эффективность внутренних и внешних бизнес-процессов. Например, дает возможность повысить эффективность адаптации новичков, сократить сроки выполнения проектов, улучшить взаимоотношения с клиентами.

База знаний организации содержит квалификации, компетентность, коллективные и индивидуальные знания, поддерживаемые собранной информацией и данными. Организация может формировать специальные базы данных для сопоставления информации по ключевым направлениям (темам) или процессам.

• Простые базы знаний могут использоваться для создания экспертных систем и хранения данных об организации: документации, руководств, статей технического обеспечения. Главная цель создания таких баз — помочь менее опытным людям найти существующее описание способа решения какой-либо проблемы предметной области.
• Онтология может служить для представления в базе знаний иерархии понятий и их отношений. Онтология, содержащая еще и экземпляры объектов не что иное, как база знаний.

Для эффективного управления базой знаний обычно назначаются или же выполняются по факту несколько стандартных ролей. В компании все описанные роли могут быть активны, те. прописаны в регламентах или других документах, или могут выполняться по факту.²⁾

Собственником базы знаний становится обычно подразделение компании или физическое лицо, работающее в ней, ответственное за содержание базы знаний. В большинстве случаев собственник является основным создателем и (или) основным пользователем содержащихся в базе знаний информации и знаний. Собственник базы знаний обычно активно участвует в разработке базы знаний, определяет содержание, устанавливает основные правила её использования. Собственник базы знаний является основным заинтересованным лицом (или структурой) в эффективной работе базы знаний.

Пользователями базы знаний являются сотрудники (и руководители) компании, а также иногда сотрудники других компаний (например, клиенты). Пользователи регулярно сохраняют в ней свои формализованные знания, а также применяют содержащиеся в ней документы и экспертный опыт для решения своих производственных задач. От степени заинтересованности пользователей обычно зависит конечная эффективность использования базы знаний.

Модератором базы знаний является сотрудник организации, в чьи обязанности входит регулярное проведение организационно-технологических мероприятий, направленных на эффективное сохранение, распространение, применения сотрудниками организации знаний, сохраняемых в базе знаний. Модераторы базы знаний назначаются, в большинстве случаев, собственником базы знаний. Если собственник базы знаний является стратегом её использования, то модератор становится её тактическим руководителем. Модератор может выполнять роль организатора, но может быть и специалистом в контентной части базы знаний. Чаще всего модераторы обучают пользователей практическим приемам использования базы знаний, оказывают помощь при размещении документов и при их поиске, контролирует правильность размещения и формат сохраняемых документов.

Экспертами базы знаний в предметных областях могут стать сотрудники (руководители) подразделения организации, обладающие достаточным опытом и экспертными знаниями в определенной области знаний. Они производят оценку качества материалов, размещаемых в базе знаний.

Технический специалист производит техническую поддержку базы знаний по мере необходимости. Он также оказывает помощь пользователям и модераторам базы знаний в случае возникновения технических сбоев в её работе.

• Использование базы знаний включает сохранение в ней документов определенного типа, содержащих нужные компании или ее подразделению знания и информацию.
• Следующий этап применения базы — использование сохраненных ранее документов.
• Чтобы осуществлялись оба этапа использования базы знаний, необходимо, чтобы пользователи были заинтересованы размещать документы в базе, умели это, делать, документы содержали именно те ключевые знания, которые пользователям необходимы. Для активного использования базы знаний необходимо разрабатывать мотивационные модели, обучать пользователей использованию базы знаний.

В этом случае собственник базы знаний привлекает НВ специалистов, чтобы включить такие программы в общий курс адаптации новичков. Для удобства пользователей обычно также разрабатываются «Руководства пользователей базы знаний». Обучающие программы по использованию базы знаний необходимы для всех категорий ее пользователей, особенно для новичков. Обучение правилам использования базы знаний чаще всего инициирует и организует се собственник — как наиболее заинтересованное в эффективном использовании базы знаний лицо (подразделение). Обучающие программы проводятся для всех сотрудников, для которых это релевантно, Специальные обучающие вводные программы разрабатываются и проводятся для новичков компании.

Оценка эффективности использования базы знаний впервые происходит примерно через полгода после завершения се разработки. Когда база знаний разрабатывается для решения стратегических и тактических задач компании, то эффективность её работы оценивается также по степени решения этих задач. Эффективность базы знаний оценивается и измеряется с помощью аналитических исследований, опросов пользователей и измерения пользовательской активности. Оценка эффективности базы знаний проводится обычно раз в 6-8 месяцев.

Измерение и оценка эффективности базы знаний показывают сильные и слабые стороны базы знаний. Они показывают также, насколько изменились или остались неизменными запросы ее пользователей. Оценка эффективности дает также возможность улучшить базу знаний — или привести её к актуальным потребностям компании, те. актуализировать. Актуализация может означать совершенствование структуры и поисковых возможностей базы знаний, дополнение ее новыми разделами и новыми знаниями, изменение процедур использования(например, добавление новых экспертов в предметных областях для проверки ценности материалов) или, наоборот, сокращение се содержимого. Желательно проводить актуализацию баз знаний не реже, чем раз в полгода. Все изменения в процедурах использования, содержании и других модификациях важно включать в обучающие программы.

Разработанной базой знаний необходимо эффективно управлять. От качества управления базой знаний зависит, останется ли она ценным для компании ресурсом знаний и информации. Управление базой знаний - это комплекс организационных и технологических мероприятий, направленных на регулярное сохранение, обновление и использование содержимого базы знаний, его корректировку и актуализацию, обучение пользователей ее эффективному применению, а также включающий регулярную оценку эффективности базы знаний. Управляет базой знаний чаще всего группа сотрудников с определенными ролями.

Один из наиболее распространенных стандартов работы с базами знаний являются представление RDF и язык запросов SPARQL.

Доступ к базе обычно осуществляется через SPARQL-endpoint по протоколу HTTP. К точке доступа, как правило, прилагается web-интерфейс. Точка доступа SPARQL — это служба, поддерживающая протокол запросов SPARQL. Точка доступа позволяет пользователю делать запросы к базе знаний. Сервер обрабатывает запрос и возвращает ответ в некотором, обычно машиночитаемом, формате. Таким образом, точки доступа SPARQL в первую очередь являются API к базам знаний, а представление результатов должно быть реализовано программным обеспечением вызывающей стороны.

Различают два вида точек доступа: общего назначения и локальные. Точки доступа общего назначения могут производить запросы по любым указанным RDF-документам, находящимся в Сети. А локальные точки доступа способны получать данные только от одного ресурса.

Язык запросов SPARQL синтаксически похож на SQL, а по семантике — на Prolog. Общая схема SPARQL-запроса SELECT выглядит так:³⁾

PREFIX
  # префиксные объявления служат для указания сокращений универсальных идентификаторов ресурса 
  # (URI), используемых в запросе
FROM ...
  # источники запроса определяют какие RDF-графы запрашиваются
SELECT ...
  # состав результата определяет возвращаемые элементы данных
WHERE {...}
  # шаблон запроса определяет, что запрашивать из набора данных
ORDER BY ...
  # модификаторы запроса - ограничивают, упорядочивают, преобразуют результаты запроса

Язык SPARQL определяет четыре различных варианта запросов для различных целей:

• SELECT запрос извлекает необработанные значения из точки доступа SPARQL и возвращает результаты в формате таблицы.
• CONSTRUCT запрос извлекает информацию из точки доступа SPARQL в формате RDF и преобразовывает результаты к определенной форме.
• ASK запрос формирует запрос типа Истина/Ложь.
• DESCRIBE запрос получает описание RDF-ресурса. Реализация поведения DESCRIBE-запросов определяется разработчиком точки доступа SPARQL.

Каждая из этих форм запроса содержит блок WHERE для указания ограничений, хотя в случае запроса DESCRIBE этот блок не является обязательным.

В качестве примера выполнения SPARQL запроса с помощью точки доступа https://query.wikidata.org решим задачу количества лечебных учреждений в Википедии: ⁴⁾

В упрощенном виде база знаний может представлять собой некоторое количество общедоступных документов, которые могут создаваться и храниться внутри сервисов, которыми компании и так уже пользуются. Например:

• Google Drive. Понятные и известные многим документы Гугла: презентации, текстовые документы, таблицы и так далее.
• Dropbox. Облачное хранилище, где можно структурировать и хранить документы по проектам: от актов и макетов до обучающих материалов для сотрудников.
• Basecamp. Изначально сервис создавался именно для ведения проектов, но за счёт того, что внутри можно прикреплять и хранить массу документов, какие-то компании используют его и как wiki.
• Evernot. Сервис для создания заметок легко превратить в базу знаний за счёт совместного доступа и возможности объединять документы в тематические блокноты.
• Мегаплан. Внутри CRM-системы есть раздел с документами, где вполне возможно создать библиотеку из шаблонов, инструкций и полезных материалов.

С их помощью можно коллективно создавать функциональные интра-библиотеки с использованием Wiki-технологии без владения HTML.

• Платформы для создания баз знаний могут быть отдельными платными программами. Обычно у них недобрые тарифы, множество настроек и приятный удобный интерфейс. Самый известный продукт этого типа — Atlassian Confluence.
• Нередко бывает, что такие сервисы встраиваются в другие корпоративные порталы и системы. Например, они могут быть частью 1С-Битрикс, Дзендеск или Редмайн. Такие решения обойдутся дешевле (или бесплатно, бонусом к основному продукту), но часто им не хватает гибкости. С другой стороны, тесная интеграция вики-статей в систему управления проектами позволяет мгновенно делиться знаниями с коллегами и клиентами.
• Третий вид платформ — открытые и бесплатные продукты. Им присущи многие недостатки любых open-source сервисов: устаревший и сложный интерфейс, необходимость подгонок и настроек «под себя». Сюда можно отнести движок MediaWiki, на котором базируется Википедия. Еще пример — DokuWiki.

Ниже приведена таблица со сравнительными характеристиками нескольких популярных платформ.⁵⁾

Наиболее распространенными метриками организации мониторинга знаний являются:

• Доля обращений к базе знаний. Процент заявок, закрытых с использованием статей из базы знаний.
• Доля создания. Процент закрытых заявок, для которых были созданы статьи в базе знаний.
• Доля повторного использования. Процент заявок, закрытых с использованием существующих знаний.
• Доля изменений. Процент заявок, закрытых с использованием существующих знаний, где специалист службы поддержки обновил статью или добавил комментарии с целью её улучшения.

Однако это не полный список. Ознакомиться со всеми метриками можно на страничке Метрики ИТ-инструментов. На ней представлены метрики для таких инструментов как КСС, База знаний и Рабочая зона. Если напротив некой метрики в столбце База знаний стоит "+", значит эта метрика может быть использована при оценке базы знаний.

Представленные метрики измеряют действия, связанные со знаниями. Это начало, но этого недостаточно. Сосредоточение на количестве статей базы знаний может привести к мусору в базе и обращению ради обращения, ведущего к неправильным данным. Показатели действий должны дополняться показателями качества, полученными в процессе обеспечения качества.⁶⁾

• Качество знаний (или индекс качества статей) — это результат процесса мониторинга знаний, в ходе которого специально обученные люди рассматривают случайные выборки статей знаний, исходя из набора критериев качества знаний. Оценка рассчитывается для каждого человека за определенный период, и специалисты предоставляют авторам знаний обратную связь для повышения их навыков.
• Качество ссылок (или точность ссылок) — это процент заявок, в которых была повторно использована соответствующая статья базы знаний. Эта метрика является результатом процесса мониторинга заявок, во время которого специалисты просматривают случайную выборку заявок относительно набора критериев качества. Критерии заявки должны быть обновлены при включении знаний в процесс для проверки того, что соответствующая статья была связана с заявкой.
• Сокращение времени поиска необходимой информации
• Улучшение компетенций и знаний сотрудников
• Сокращение времени решения проблем и принятия решений ⁷⁾

1. База знаний как корпоративная википедия — ВиЯр
2. База знаний, как библиотека по развитию сотрудников — Датагруп⁸⁾